IT üzemeltetési és support szerződés (SLA)

1.Szerződő felek

a továbbiakban együttesen: „Felek", külön-külön: „Fél". A Szolgáltató kijelenti, hogy a jelen szerződés tárgyát képező IT-üzemeltetési és support szolgáltatás nyújtásához szükséges szakértelemmel, eszközökkel és személyi állománnyal rendelkezik.

2.A szerződés tárgya

A Szolgáltató a jelen szerződés alapján a Megrendelő IT-környezetének folyamatos üzemeltetését és support-szolgáltatását vállalja az 4. pont szerinti tartalommal és az 5. pont szerinti garantált szolgáltatási szinten (SLA), a Megrendelő pedig vállalja a 6. pont szerinti megbízási díj megfizetését.

A Felek rögzítik, hogy a jelen szerződés megbízási (gondossági) jellegű[1] kötelem: a Szolgáltató szakszerű, az ITIL módszertanon alapuló, az adott helyzetben általában elvárható gondossággal eljárva nyújtja a szolgáltatást, és az 5. pont szerinti szolgáltatási szinteket (rendelkezésre állás, reakcióidő) garantálja. A gondossági kötelem természetéből adódóan a Szolgáltató nem vállal abszolút eredménygaranciát (pl. nulla leállás, minden incidens megelőzése), hanem a szabványoknak megfelelő, dokumentált eljárást és a vállalt SLA-szinteket garantálja.

A felügyelt környezet (eszközleltár)

A szolgáltatás a Megrendelő alábbi IT-eszközeire és -rendszereire terjed ki (a részletes eszközleltárt az 1. sz. melléklet tartalmazza):

• Szerverek (fizikai / virtuális): db —
• Munkaállomások / végpontok: db —
• Hálózati eszközök: db —
• Alkalmazások / szolgáltatások:

Új eszköz / rendszer

3.Fogalommeghatározások

• Incidens: az IT-szolgáltatás nem tervezett megszakadása vagy minőségromlása (hibajelenség).
• Szolgáltatáskérés (service request): nem hibából eredő, normál működés keretébe tartozó kérés (pl. jogosultság, telepítés, konfiguráció).
• Rendelkezésre állás: az az időarány (%), amelyben a felügyelt szolgáltatás a mérési időszakban — a kizárt időszakok levonása után — rendeltetésszerűen működik.
• Reakcióidő (response time): a szabályszerűen bejelentett incidens rögzítésétől a Szolgáltató érdemi reagálásának (visszaigazolás, munka megkezdése) megkezdéséig eltelt idő.
• Megoldási célidő (resolution target): az a célérték, amelyen belül a Szolgáltató az incidens megoldására vagy megkerülő megoldás (workaround) biztosítására törekszik — célérték, nem abszolút garancia.
• Prioritási szintek (P1–P4): az incidens üzleti hatása és sürgőssége alapján képzett besorolás (P1 kritikus … P4 alacsony), amely az 5. pont szerinti reakció- és megoldási célidőket határozza meg.
• Karbantartási ablak: a Felek által előzetesen egyeztetett, tervezett karbantartásra fenntartott időszak, amely a rendelkezésre állás számításából kizárt.
• Eszkaláció: az incidens magasabb szakmai vagy vezetői szintre emelése, ha a megoldás a vállalt időn belül nem biztosítható.

4.A szolgáltatás tartalma

A Szolgáltató a felügyelt környezetre vonatkozóan az alábbi szolgáltatási elemeket nyújtja:

• Monitoring (24/7 NOC): a Szolgáltató magyar nyelvű felügyeleti központja (NOC) folyamatosan, a nap 24 órájában figyeli a felügyelt rendszerek rendelkezésre állását és állapotát, riasztásokat kezel.
• Helpdesk / support: bejelentések fogadása és kezelése a következő időablakban: .
• Incidenskezelés és eszkaláció: incidensek rögzítése, prioritálása, megoldása vagy megkerülő megoldás biztosítása, szükség esetén eszkaláció az 5. pont szerinti SLA mellett.
• Patch- / frissítéskezelés: operációs rendszerek és felügyelt szoftverek biztonsági és funkcionális frissítéseinek kezelése, ütemezett karbantartási ablakban.
• Mentés és helyreállítás: a Szolgáltató a 3-2-1 mentési elv szerint (3 másolat, 2 különböző médián, 1 telephelyen kívül) felügyeli a mentéseket (pl. Veeam alapon) és igazolja azok visszaállíthatóságát.
• Kapacitás- és teljesítményfelügyelet: erőforrás-kihasználtság (CPU, memória, tárhely, hálózat) figyelése, kapacitástervezési javaslatok.
• Biztonsági alapfelügyelet: alapszintű biztonsági monitoring, jogosultság-felülvizsgálat, vírus-/végpontvédelmi állapot ellenőrzése.
• Havi szolgáltatási riport: a Szolgáltató havonta írásos riportot készít a teljesített SLA-ról, az incidensekről és a javasolt intézkedésekről.

Új szolgáltatási elem

A szolgáltatás NEM tartalmazza (out-of-scope)

A jelen szerződés keretében nyújtott megbízási díj az alábbiakat kifejezetten nem fedezi; ezekre — a Felek külön megállapodása alapján — eseti vagy projektalapú díjazás vonatkozik:

• új rendszer-, szoftver- vagy webfejlesztés, egyedi fejlesztési feladatok;
• hardver-, licenc- és eszközbeszerzés, valamint a harmadik fél (gyártó, felhőszolgáltató) licenc- és előfizetési díjai;
• nagyobb migrációs, telepítési vagy átalakítási projektek, amelyek külön projektszerződést igényelnek;
• a felügyelt környezeten kívüli, a 2. pontban nem felsorolt eszközök és rendszerek támogatása;

Új kizárt tétel

5.Szolgáltatási szint (SLA)

5.1. Rendelkezésre állás

• Garantált rendelkezésre állás: % / naptári hónap.
• A számítás módja: rendelkezésre állás = (mérési időszak − kizárt idő − leállás) / (mérési időszak − kizárt idő) × 100, a felügyeleti rendszer naplói alapján.
• Kizárt időszakok: az előzetesen egyeztetett tervezett karbantartási ablak, a harmadik fél (internet-, felhő-, áramszolgáltató) kimaradása, valamint a Megrendelő érdekkörében felmerült okok időtartama nem számít leállásnak.

5.2. Prioritási szintek, reakció- és megoldási célidő

• P1 — Kritikus (üzletmenet leáll / kritikus rendszer nem elérhető): reakcióidő , megoldási célidő .
• P2 — Magas (jelentős működéskorlátozás, megkerülő megoldás nélkül): reakcióidő , megoldási célidő .
• P3 — Közepes (korlátozott hatás, megkerülő megoldás létezik): reakcióidő , megoldási célidő .
• P4 — Alacsony (kisebb hiba, kérés, kérdés): reakcióidő , megoldási célidő .

A reakcióidők a support időablakon belül értendők. A megoldási célidő célérték, nem abszolút garancia; a gondossági kötelem (1. pont) keretében a Szolgáltató a célidőn belüli megoldásra törekszik, és eszkalál, ha az nem biztosítható.

5.3. Support csatornák és ügyelet

• Telefon: +36 30 633 8516 · +36 70 942 2909 · E-mail: support@esysint.hu · Jegyrendszer: .
• Ügyeleti elérhetőség (P1 esetén, az időablakon kívül): .

5.4. SLA-jóváírás (szervizkredit)

Ha a Szolgáltató az adott mérési hónapban a garantált rendelkezésre állást vagy a P1/P2 reakcióidőt önhibájából nem teljesíti, a Megrendelőt — sávosan — szervizkredit (jóváírás) illeti meg a havi megbízási díjból:

• a vállalt SLA enyhe alulteljesítése esetén a havi díj %-a;
• jelentős alulteljesítés esetén a havi díj %-a;
• súlyos alulteljesítés esetén a havi díj %-a, de legfeljebb a havi díj %-a.

6.Megbízási díj és fizetés

• Havi átalánydíj: Ft + ÁFA / hó, amely a 4. pont szerinti szolgáltatást óra / eszköz keretéig fedezi.
• Kereten felüli óradíj: Ft + ÁFA / óra (a havi keretet meghaladó munka, out-of-scope feladatok).
• Kiszállási díj: (helyszíni kiszállás esetén, ha alkalmazandó).
• ÁFA: a díjak nettó összegek, amelyekre a mindenkori általános forgalmi adó (jelenleg 27%) felszámításra kerül.
• Számlázás: a Szolgáltató a havi átalányt számlázza; fizetési határidő a számla keltétől számított naptári nap.

Késedelmes fizetés esetén a Megrendelő a Ptk. szerinti késedelmi kamat[2] (a késedelemmel érintett naptári félév első napján érvényes jegybanki alapkamat + 8 százalékpont) megfizetésére köteles, továbbá a Szolgáltatót 40 EUR behajtási költségátalány[3] illeti meg. A díj megfizetésével napot meghaladó késedelem esetén a Szolgáltató — előzetes írásbeli értesítést követően — jogosult a szolgáltatás (a kritikus biztonsági felügyelet kivételével) felfüggesztésére a tartozás rendezéséig.

7.A felek kötelezettségei

A Szolgáltató kötelezettségei

• a szolgáltatást szakszerűen, az ITIL-alapú módszertan és a vonatkozó szabványok szerint nyújtja;
• a Megrendelőt a szolgáltatás teljesítéséről, a lényeges körülményekről és kockázatokról tájékoztatja[4], havonta riportot ad;
• állandó kapcsolattartót jelöl ki, és biztosítja az 5. pont szerinti elérhetőséget;
• a felügyeleti tevékenységet a 8. pont szerinti információbiztonsági és adatvédelmi követelmények betartásával végzi.

A Megrendelő kötelezettségei

• a szolgáltatás teljesítéséhez szükséges hozzáféréseket (rendszer-, hálózati, fizikai) biztosítja, és azok érvényességéről gondoskodik;
• állandó kapcsolattartót jelöl ki, és együttműködik a Szolgáltatóval;
• közreműködik a környezet dokumentálásában és az eszközleltár naprakészen tartásában;
• a Szolgáltató szakmai ajánlásait ésszerű határidőn belül megfontolja és — a kritikus biztonsági és üzemeltetési intézkedéseket — végrehajtja.

8.Adatvédelem, hozzáférés és információbiztonság

A Felek rögzítik, hogy a Szolgáltató a felügyeleti és support-tevékenység során a Megrendelő rendszereihez — és az azokban tárolt, esetlegesen személyes adatokat tartalmazó állományokhoz — hozzáfér. Ennek keretében a Szolgáltató a Megrendelő nevében és utasítása szerint eljáró adatfeldolgozónak[5] minősül; a Felek a részletes adatfeldolgozási feltételeket külön adatfeldolgozói megállapodásban (DPA) rögzítik, amely a jelen szerződés 1. sz. mellékletét képezi.

• Hozzáférés-kezelés: a Szolgáltató need-to-know elv szerint, a feladathoz szükséges minimális jogosultsággal, naplózott módon fér hozzá a rendszerekhez;
• Technikai intézkedések: többfaktoros hitelesítés (MFA) az adminisztratív hozzáférésekhez, titkosított adattovábbítás és -tárolás, hozzáférés-naplózás;
• Incidensbejelentés: adatvédelmi vagy biztonsági incidens esetén a Szolgáltató a Megrendelőt haladéktalanul, de legkésőbb órán belül írásban értesíti, és együttműködik a kárenyhítésben és a hatósági bejelentés előkészítésében.

Amennyiben a Megrendelő a kiberbiztonsági tárgyú NIS2 szabályozás[6] hatálya alá tartozik, a Felek a kapcsolódó kötelezettségek (kockázatkezelés, beszállítói biztonság, incidensbejelentés) teljesítésében együttműködnek; a Szolgáltató a Megrendelő felügyelt szolgáltatójaként / beszállítójaként a tőle ésszerűen elvárható támogatást megadja.

9.Titoktartás

A Felek a szerződés teljesítése során tudomásukra jutott valamennyi bizalmas és üzleti titoknak minősülő információt kölcsönösen, szigorúan bizalmasan kezelik. A titoktartási kötelezettség a szerződés megszűnését követően is — évig, üzleti titok esetén annak fennállásáig — fennmarad. A részletes titoktartási rendelkezéseket a Felek külön titoktartási megállapodásban (NDA) is rögzíthetik, amely a jelen szerződés elválaszthatatlan részét képezi.

10.Felelősség

A Szolgáltató felelőssége a megbízási (gondossági) kötelem jellegéhez igazodik: a szakszerű, ITIL-alapú eljárásért és a vállalt SLA-szintekért felel, nem pedig egy abszolút eredményért. A Szolgáltató kártérítési felelősségének felső határa — a szándékosan vagy súlyos gondatlansággal okozott károk, valamint az élet, testi épség, egészség sérelméből eredő, a Ptk. szerint nem korlátozható[7] károk kivételével — a káreseményt megelőző havi nettó megbízási díj összege.

• a Szolgáltató nem felel a közvetett károkért, az elmaradt haszonért és — a szerződésszerűen elvégzett mentés visszaállíthatóságának mértékéig — az adatvesztésből eredő károkért;
• a Szolgáltató nem felel a harmadik fél (felhőszolgáltató, internetszolgáltató, áram- vagy gyártói szolgáltatás) kimaradásaiból eredő károkért;
• a Szolgáltató nem felel a Megrendelő mulasztásából, hozzáférés-megtagadásából, vagy a 7. pont szerinti kritikus intézkedés elmulasztásából eredő károkért.

Az 5.4. pont szerinti szervizkredit a Megrendelő SLA-alulteljesítés miatti elsődleges kompenzációja; az azt meghaladó kárigény a jelen pont korlátai szerint érvényesíthető.

11.Időbeli hatály és megszűnés

A jelen szerződés a Felek általi aláírás napján lép hatályba, és időre jön létre. Határozott idő esetén az időtartam hónap, amely a Felek eltérő nyilatkozata hiányában azonos időtartamra automatikusan megújul.

A folyamatos szolgáltatás jellegére tekintettel a Felek a Ptk. szerinti felmondási jog[8] gyakorlása mellett — a szolgáltatás zavartalan átadhatósága érdekében — naptári napos felmondási időt kötnek ki. A Szolgáltató a megbízás felmondása esetén a folyamatban lévő, halaszthatatlan üzemeltetési feladatokat a felmondási idő alatt is ellátja.

A szerződés megszűnésekor a Felek rendezett átadás-átvételt tartanak: a Szolgáltató visszaadja a hozzáféréseket, biztosítja a Megrendelő adatainak exportálását, átadja a felügyeleti és üzemeltetési dokumentációt, és — külön megállapodás szerint, ésszerű mértékben — exit-támogatást nyújt az új szolgáltatóra való átálláshoz.

12.Záró rendelkezések

1. A jelen szerződésben nem szabályozott kérdésekben a Polgári Törvénykönyv[1] megbízási szerződésre vonatkozó szabályai és a kapcsolódó hatályos magyar jogszabályok az irányadók; a szerződésre a magyar jog alkalmazandó.
2. A szerződés módosítása kizárólag írásban, mindkét Fél aláírásával érvényes.
3. A Felek elfogadják, hogy a szerződés elektronikus aláírással[9] is érvényesen aláírható; az így aláírt dokumentum írásba foglaltnak minősül.
4. Ha a szerződés bármely rendelkezése érvénytelennek bizonyulna, az a többi rendelkezés érvényességét nem érinti (részleges érvénytelenség).
5. A Felek a jogvitáikat elsősorban békés úton rendezik; ennek eredménytelensége esetére az 1. fél (Szolgáltató) székhelye szerint hatáskörrel rendelkező bíróság illetékességét kötik ki.
6. A szerződés mellékletei: 1. sz. melléklet — eszközleltár; 2. sz. melléklet — SLA-táblázat; 3. sz. melléklet — adatfeldolgozói megállapodás (DPA). A mellékletek a szerződés elválaszthatatlan részét képezik.
7. A szerződés 2 (kettő) eredeti példányban készült — elektronikus aláírás esetén 1 (egy) elektronikus példányban —, amelyből 1-1 példány a Feleket illeti.

Jogi háttér · hivatkozott jogszabályok

1. [1] Megbízási szerződés (gondossági kötelem) — a Polgári Törvénykönyvről szóló 2013. évi V. törvény (Ptk.) 6:272–6:280. §: a megbízott a rábízott feladat gondos ellátására köteles; a szolgáltatás nyújtására irányuló, eredménykötelemnek nem minősülő kötelem.
2. [2] Késedelmi kamat — Ptk. 6:155. §: vállalkozások közötti szerződés esetén a jegybanki alapkamat + 8 százalékpont mértékű késedelmi kamat.
3. [3] Behajtási költségátalány — a behajtási költségátalányról szóló 2016. évi IX. törvény: 40 EUR-nak megfelelő forintösszeg.
4. [4] Tájékoztatási kötelezettség — Ptk. 6:275. §: a megbízott köteles a megbízót tevékenységéről és a feladat állásáról kívánságára, szükség esetén e nélkül is tájékoztatni.
5. [5] Adatfeldolgozó — az (EU) 2016/679 rendelet (GDPR) 28. cikk (az adatkezelő nevében eljáró adatfeldolgozó és a kötelező adatfeldolgozói megállapodás) + az információs önrendelkezési jogról szóló 2011. évi CXII. törvény (Infotv.).
6. [6] NIS2 / kiberbiztonság — Magyarország kiberbiztonságáról szóló 2024. évi LXIX. törvény (2025. január 1-jétől hatályos; a 2023. évi XXIII. törvényt váltotta fel), amely az (EU) 2022/2555 (NIS2) irányelvet ülteti át a magyar jogba.
7. [7] Felelősségkorlátozás korlátai — Ptk. 6:152. §: a szándékosan okozott, továbbá az emberi életet, testi épséget vagy egészséget megkárosító károkozásért való felelősséget korlátozó vagy kizáró szerződési kikötés semmis.
8. [8] Megbízás felmondása — Ptk. 6:278–6:279. §: a megbízási szerződést bármelyik fél felmondhatja; tartós megbízásnál a felmondási jog a felek megállapodása szerinti felmondási idővel gyakorolható.
9. [9] Elektronikus aláírás és írásbeliség — eIDAS 910/2014/EU rendelet (fokozott biztonságú vagy minősített elektronikus aláírás) + Ptk. 6:7. § (3): az elektronikusan aláírt dokumentum írásbeli alakban tett jognyilatkozatnak minősül.