Ügyféltámogatás és hibabejelentés
Meglévő ügyfeleinknek szóló IT support és ügyfélszolgálat: itt találod, hol és hogyan jelezz hibát, mit írj a bejelentésbe, hogyan soroljuk be a súlyosságát, és mennyi idő alatt reagálunk. Hétfőtől péntekig 09:00 és 17:00 között telefonon és e-mailben érsz el minket.
Munkaidőn kívül ott dolgozunk, ahol a szerződésed ezt rögzíti: a támogatási idősávot és a reakcióidőt mindig a választott csomag határozza meg.
- H–P 09:00–17:00 telefon és e-mail
- P1–P4 súlyossági besorolás
- 24 óra válasz írásos megkeresésre, munkanapokon
Hol jelezz hibát
Ha a hiba megakasztja a munkát, telefonálj, mert úgy tudunk a leggyorsabban visszakérdezni. Minden más esetben az írásos bejelentés a jobb: a részletek, a képernyőképek és a hibaüzenetek egyben maradnak.
- Sürgős hibához
Telefon
+36 30 633 8516 vagy +36 70 942 2909, hétfőtől péntekig 09:00–17:00. Ha áll a munka, ez a leggyorsabb út.
- Írásos bejelentés
E-mail
support@esysint.hu. Ide küldheted a hibaüzenetet, a képernyőképet és a naplórészletet is. Ha telefonon jelezted a hibát, a részleteket érdemes utána írásban is elküldeni.
- Nem sürgős ügyekhez
Üzenet a weboldalon
Kérdéshez, változtatási igényhez vagy új feladathoz a kapcsolat oldal űrlapját is használhatod. Munkanapokon 24 órán belül válaszolunk.
Munkaidőn kívül
Munkaidőn kívüli felügyelet és reakció ott van, ahol a szerződésed tartalmazza: a KKV+ szintű csomagokban hétköznap éjjel-nappal (24/5), az Enterprise szinten 24/7, dedikált incidenskezelővel és közvetlen telefonos elérhetőséggel.
Mit írj a hibabejelentésbe?
Minél pontosabb az első bejelentés, annál kevesebb idő megy el visszakérdezéssel. Nem kell mindent tudnod: írd le, amit látsz.
- Ki jelzi: a neved, a céged és egy visszahívható telefonszám.
- Mi érintett: a rendszer, a szolgáltatás vagy az eszköz neve, weboldalnál a pontos cím.
- Mi történik: a hibaüzenet pontos szövege vagy képernyőképe; mit vártál, és mi történt helyette.
- Mióta: mikor észlelted először, és folyamatos-e vagy időnként jelentkezik.
- Kit érint: egy felhasználót, egy csoportot vagy mindenkit; áll-e a munka vagy az értékesítés.
- Mi változott előtte: frissítés, új eszköz, jelszócsere, áramszünet, új munkatárs.
- Mit próbáltatok már: újraindítás, másik gép, másik hálózat.
Jelszót ne küldj e-mailben vagy üzenetben. Ha a hibaelhárításhoz hozzáférés kell, azt külön egyeztetjük.
P1–P4: így soroljuk be a hibát
Minden bejelentést súlyosság szerint besorolunk. Te is elmondhatod, szerinted mennyire sürgős; a végleges besorolást mi adjuk, és ha a helyzet romlik, módosítjuk. A besorolás dönti el, milyen gyorsan és kik dolgoznak a hibán.
A szintekhez tartozó eszkalációs láncot és kommunikációt a monitoring-szolgáltatás súlyossági mátrixa írja le.
| Szint | Mit jelent | Tipikus példa |
|---|---|---|
| P1 · kritikus | Üzletkritikus incidens: teljes leállás, biztonsági incidens, adatvesztés, blokkolt fizetés vagy tranzakció, személyesadat-szivárgás. | Senki nem fér hozzá a szerverhez; nem működik a webshop fizetése; zsarolóvírus titkosította a gépeket. |
| P2 · magas | Részleges leállás vagy jelentős lassulás. A munka megy, de csak kerülőúttal. | A levelezés csak egyes gépeken működik; a webshop kosara percekig tölt. |
| P3 · közepes | Nem kritikus szolgáltatás hibája. Az üzleti működést nem akadályozza, de a munkanap során rendezni kell. | Néhány felhasználónál hibát ad egy belső adminfelület. |
| P4 · alacsony | Kozmetikai hiba vagy később javítható tétel, ügyfelet nem érint. | Elírás egy felületen; figyelmeztetés a naplóban, amely a működést nem érinti. |
Szerződéses reakcióidők csomagonként
A reakcióidő azt jelenti, mikor kezdünk érdemben dolgozni a hibán. Mindig az érvényes szerződésed a mérvadó; a táblázat a közzétett csomagokat foglalja össze.
| Csomag | Támogatási idősáv | Reakcióidő |
|---|---|---|
| IT-üzemeltetés · Indító | Munkanapokon 9–17 óra | 4 óra |
| IT-üzemeltetés · KKV+ | 24/5 (hétköznap éjjel-nappal) | 1 óra kritikus hibára |
| IT-üzemeltetés · Enterprise | 24/7, dedikált incidenskezelővel | 5 percen belül |
| Monitoring · Alap uptime felügyelet | Munkanapokon 9–17 óra | 4 óra |
| Monitoring · SLO-alapú observability | 24/5, magyar nyelvű támogatással | 1 óra kritikus hibára |
| Monitoring · Enterprise | 24/7, dedikált incidenskezelővel | 5 percen belül |
| cPanel webtárhely | Magyar nyelvű support | Csomagtól függően standard vagy prioritásos |
Ha nincs üzemeltetési vagy monitoring-szerződésed, a hibát ugyanígy jelezd. Írásos megkeresésre munkanapokon 24 órán belül válaszolunk, és megmondjuk, hogyan tudunk segíteni.
- Rendszergazda szolgáltatás és IT-üzemeltetésRendszergazda szolgáltatás KKV-knak saját informatikus helyett: felügyelet, mentés, frissítés és hibaelhárítás vállalt reakcióidővel. Nézd meg a 3 csomagot!Megnézem
- 24/7 NOC és monitoringMonitoring és rendszerfelügyelet: szerverfigyelés, weboldal- és uptime-figyelés, SLO-alapú riasztás, incidenskezelés. Három csomag, egyedi ajánlattal.Megnézem
- cPanel webtárhelycPanel webtárhely bérlés 16 900 Ft/év-től (nettó): NVMe SSD, ingyenes SSL, napi mentés, PHP 7.4–8.5, magyar support és ingyenes átköltöztetés.Megnézem
- Incident postmortem sablonAz incident postmortem hibáztatás nélküli hibaelemzés leállás vagy üzemzavar után: idővonal, gyökérok (5 miért), akció-elemek. Kész, kitölthető sablonnal.Megnézem
Gyakori kérdések az ügyféltámogatásról
Hogyan jelentsek be hibát?
Ha a hiba megakasztja a munkát, hívd a +36 30 633 8516 vagy a +36 70 942 2909 számot, minden más esetben írj a support@esysint.hu címre. Írd le, mi érintett, mi történik, mióta és kit érint. A bejelentést P1–P4 szerint soroljuk be, és a csomagodban vállalt reakcióidővel lépünk.
Munkaidőn kívül is elérhetők vagytok?
Az ügyfélszolgálat hétfőtől péntekig 09:00 és 17:00 között érhető el. Munkaidőn kívüli felügyelet és reakció ott van, ahol a szerződés tartalmazza: a KKV+ szintű csomagokban 24/5, az Enterprise szinten 24/7. Ha a csomagod munkanapokra szól, a vállalt reakcióidő is a munkaidőre vonatkozik.
Mi a különbség a reakcióidő és a javítási idő között?
A reakcióidő azt jelenti, mikor kezdünk érdemben dolgozni a hibán. A javítás ideje a hiba természetétől függ: kritikus hibánál először a működést állítjuk helyre, akár ideiglenes kerülőúttal, és csak utána jön a végleges javítás. Súlyos incidens után utólagos elemzést készítünk, hogy a hiba ne ismétlődjön.
Ki dönti el, hogy egy hiba P1 vagy P3?
Bejelentéskor elmondhatod, szerinted mennyire súlyos a helyzet. A végleges besorolást mi adjuk a súlyossági mátrix alapján: mi érintett, hány felhasználót érint, és áll-e a munka. Ha a helyzet romlik, a besorolást is módosítjuk.
Még nem vagyok ügyfeletek. Hozzátok fordulhatok egy hibával?
Írd le a kapcsolat oldalon, mi történt. Munkanapokon 24 órán belül válaszolunk, és megmondjuk, tudunk-e segíteni. Ha rendszeres felügyeletre van szükség, az IT-üzemeltetés átvétellel indul: felmérés, stabilizálás, a hozzáférések és a dokumentáció átvétele.
Legközelebb legyen kihez fordulnod
Ha most azért vagy itt, mert egy hibával nincs kihez fordulnod, írd le, mi történt. Megnézzük, miben tudunk segíteni, és mi kellene ahhoz, hogy legközelebb ne így legyen. Munkanapokon 24 órán belül válaszolunk.